ข้อตกลงระดับการให้บริการ

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) นี้อธิบายความพร้อมใช้งานที่เราให้คำมั่นสำหรับ MeQueue วิธีวัดผล และเครดิตบริการที่คุณสามารถขอได้หากเราทำไม่ถึงเป้า ข้อตกลงนี้ใช้กับแผนแบบชำระเงิน ส่วนแผน FREE ให้บริการตามความเหมาะสม (best-effort) โดยไม่มีคำมั่นด้านความพร้อมใช้งาน

ปรับปรุงล่าสุด: 1 กันยายน 2569 · มีผลบังคับใช้: 1 กันยายน 2569

1. คำมั่นด้าน Uptime

เราให้คำมั่นเป้าหมาย uptime รายเดือนต่อไปนี้สำหรับ API และเว็บแอปของ MeQueue โดยวัดผลต่อเดือนปฏิทิน แผน FREE เป็นแบบตามความเหมาะสมและไม่มีคำมั่น uptime หรือเครดิตบริการ

2. คำนิยาม

• Monthly Uptime % — สัดส่วนของนาทีในเดือนปฏิทินที่บริการพร้อมใช้งาน ไม่รวมเวลาที่เข้าข่ายข้อยกเว้นในข้อ 9
• Downtime (ช่วงหยุดให้บริการ) — ช่วงเวลาที่บริการหลัก (การรับบัตรคิว การเรียกหมายเลข และคอนโซลพนักงาน) ไม่พร้อมใช้งานสำหรับผู้ใช้ทุกรายของแผนที่ได้รับผลกระทบ โดยยืนยันจากระบบเฝ้าระวังของเรา
• Scheduled Maintenance (การบำรุงรักษาตามกำหนด) — งานที่วางแผนและแจ้งล่วงหน้าตามข้อ 7 ไม่นับเป็น downtime
• Service Credit (เครดิตบริการ) — เครดิตที่คิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของค่าบริการเดือนที่ได้รับผลกระทบ นำไปหักในใบแจ้งหนี้รอบถัดไปเมื่อเราทำ uptime ไม่ถึงคำมั่น
• Eligible Customer (ลูกค้าที่มีสิทธิ์) — ลูกค้าแผนแบบชำระเงินที่บัญชีอยู่ในสถานะปกติ (ไม่มีใบแจ้งหนี้ค้างชำระ) ทั้งในช่วงที่เกิดเหตุและตอนยื่นคำขอ

3. วิธีวัด uptime

ความพร้อมใช้งานวัดที่ API และเว็บแอปโดยระบบเฝ้าระวังของเรา เก็บตัวอย่างอย่างต่อเนื่องและรวมผลต่อเดือนปฏิทิน คำนวณ Monthly Uptime % ดังนี้: ((นาทีทั้งหมด − นาที downtime) ÷ นาทีทั้งหมด) × 100 เวลาที่เข้าข่ายข้อยกเว้น (ข้อ 9) และการบำรุงรักษาตามกำหนด (ข้อ 7) จะถูกตัดออกจากการคำนวณ บันทึกจากระบบเฝ้าระวังของเราถือเป็นแหล่งอ้างอิงในการพิจารณาคำขอ

4. เครดิตบริการ

หากเราทำ uptime รายเดือนไม่ถึงคำมั่นของแผนแบบชำระเงินของคุณ คุณสามารถขอเครดิตบริการตาม Monthly Uptime % ที่ทำได้จริง เครดิตคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของค่าบริการเดือนนั้นสำหรับบริการที่ได้รับผลกระทบ:

5. เป้าหมายเวลาตอบสนองของซัพพอร์ต

เป้าหมายเวลาตอบกลับครั้งแรกสำหรับคำขอซัพพอร์ต แยกตามระดับความสำคัญและแผน โดยนับเวลาถึงการตอบกลับครั้งแรกโดยมนุษย์ ไม่ใช่เวลาที่แก้ไขเสร็จสมบูรณ์ ซัพพอร์ตของแผน FREE เป็นแบบชุมชนและตามความเหมาะสม

6. นิยามระดับความรุนแรง

• P1 วิกฤต — บริการหยุดทำงานหรือใช้งานไม่ได้สำหรับลูกค้าจำนวนมาก และไม่มีวิธีแก้ชั่วคราว
• P2 สูง — ฟีเจอร์หลักเสียหายและมีผลกระทบสูง แต่มีวิธีแก้ชั่วคราวบางส่วน
• P3 ปานกลาง — ข้อบกพร่องที่ไม่ขวางการทำงานหลัก และมีวิธีแก้ชั่วคราวที่ใช้ได้
• P4 ต่ำ — คำถามทั่วไป คำขอฟีเจอร์ หรือปัญหาเล็กน้อยด้านการแสดงผล

7. ช่วงเวลาบำรุงรักษา

การบำรุงรักษาตามกำหนดปกติจะทำในวันอาทิตย์ที่สี่ของทุกเดือน เวลา 02:00–04:00 น. (ICT) เราแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 7 วันทางอีเมลและบนหน้าสถานะ การบำรุงรักษาฉุกเฉินอาจเกิดขึ้นโดยแจ้งล่วงหน้าสั้นกว่านั้นเมื่อจำเป็นเพื่อรักษาความปลอดภัยหรือเสถียรภาพ การบำรุงรักษาตามกำหนดและฉุกเฉินที่แจ้งแล้วไม่นับเป็น downtime

8. วิธีขอเครดิต

หากต้องการขอเครดิตบริการ กรุณาอีเมลถึง hello@mequeue.com ภายใน 30 วันหลังเกิดเหตุ จากอีเมลของเจ้าของบัญชี พร้อมระบุชื่อองค์กรและวันเวลาโดยประมาณของการหยุดชะงัก เครดิตที่อนุมัติจะนำไปหักในใบแจ้งหนี้รอบถัดไป ถือเป็นการเยียวยาเพียงอย่างเดียวสำหรับ uptime ที่ไม่ถึงคำมั่น และไม่จ่ายคืนเป็นเงินสด

9. ข้อยกเว้น

SLA นี้ไม่ครอบคลุมการไม่พร้อมใช้งานที่เกิดจาก: • การบำรุงรักษาตามกำหนดหรือฉุกเฉินที่แจ้งแล้ว (ข้อ 7) • ปัจจัยที่อยู่นอกเหนือการควบคุมอันสมเหตุสมผลของเรา รวมถึงเหตุสุดวิสัย ภัยธรรมชาติ และการกระทำของรัฐ • การกระทำ การตั้งค่าผิดพลาด หรืออุปกรณ์ของลูกค้าเอง • การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตหรือเครือข่ายของลูกค้าหรือผู้ใช้ปลายทาง • การโจมตี เช่น denial-of-service ที่เกินกว่าการป้องกันในระดับที่สมเหตุสมผลทางการค้า • บริการและเครือข่ายของบุคคลที่สามที่ไม่ได้อยู่ในการควบคุมโดยตรงของเรา • บัญชีที่ถูกระงับหรือค้างชำระ